Bajo Stephen M. Case (1958–), America Online, Inc. (AOL) —la empresa de servicios en línea orientada al consumidor que cofundó en 1985— se convirtió en el líder indiscutible de su mercado a lo largo del siglo XX. La membresía de usuarios de AOL se duplicó regularmente a lo largo de la década de 1990, a más de 14 millones de suscriptores a fines de 1998. Los incansables esfuerzos de Case para ampliar el atractivo del servicio y construir una participación de mercado mayoritaria empujaron las ganancias de la compañía más allá de los mil millones de dólares en 1996, convirtiendo a AOL empresa de nuevos medios para alcanzar este hito.
El éxito de AOL llevó a Case a los primeros puestos de remuneración de ejecutivos. Solo en 1998, según el New York Times, su compensación directa fue de $ 16.4 millones y el valor de sus opciones sobre acciones en la empresa creció en $ 324.5 millones.
Case nació en 1958 y se crió en Honolulu, Hawaii. Emprendedor desde temprana edad, él y su hermano, Dan, tenían un puesto de jugos en el vecindario y repartían periódicos. Sin embargo, en su adolescencia, los hermanos Case fueron más allá de las empresas habituales de su niñez y comenzaron a operar un negocio de venta de correo directo y puerta a puerta.
Stephen Case estudió ciencias políticas en Williams College. Después de graduarse, trabajó primero con Proctor and Gamble y luego con Pizza Hut. En 1983 ocupó un puesto como asistente de marketing en Control Video Corporation, que estaba introduciendo un servicio de juegos en línea. La empresa pronto se encontró con problemas financieros y despidió a su gerencia. Jim Kimsey, un exitoso empresario y restaurador, fue nombrado director ejecutivo. Kimsey contrató a Case para ayudar a redefinir los objetivos comerciales de Control Video y buscar nuevo capital de riesgo.
En 1985, Kimsey y Case cambiaron el nombre de la empresa Quantum Computer Services, Inc. y comenzaron a ofrecer servicios en línea a los propietarios de las entonces populares computadoras Commodore. Además, expandieron su mercado produciendo software para computadoras Apple y Tandy, y para sistemas DOS y Windows. Las divisiones independientes de la empresa se fusionaron en 1991 y la corporación pasó a llamarse America On-line, Inc. (AOL).
En 1992, cuando Kimsey se convirtió en presidente de la nueva empresa, nombró a Case como director ejecutivo. En ese momento, la participación de mercado de AOL estaba muy por detrás de los principales servicios en línea, CompuServe y Prodigy. Case instituyó una ambiciosa campaña de marketing diseñada para cerrar la brecha. La empresa envió por correo miles de disquetes a clientes potenciales, ofreciendo pruebas gratuitas del servicio y tarifas de suscripción reducidas. La estrategia funcionó casi demasiado bien. A finales de año, AOL tenía dificultades para manejar la afluencia de nuevos negocios.
Durante los siguientes años, Case trabajó arduamente para brindar una combinación de productos y servicios que atraería a una amplia variedad de suscriptores. La empresa ofreció a sus clientes acceso a Internet, oportunidades para comunicarse en salas de chat y tableros de anuncios, y un servicio de correo electrónico confiable. Case hizo tratos y formó asociaciones con empresas como NBC, la New York Timesy las revistas Hachette para proporcionar el contenido necesario para atraer nuevos negocios. Se agregó un navegador de Internet a los servicios de AOL en 1994 con la adquisición de una empresa llamada BookLink. Case también comenzó a investigar las conexiones de cable de alta velocidad con socios comerciales como Intel y Viacom.
Aunque los servicios competidores eran propiedad de gigantes corporativos, Case estaba decidido a mantener la independencia de AOL. Sin embargo, no era contrario a las alianzas y adquisiciones. En febrero de 1995, anunció que AOL había formado una empresa conjunta de $ 100 millones con el conglomerado de medios alemán Bertelsmann AG, con el fin de expandirse al extranjero. Al año siguiente, Case llegó a un acuerdo con AT&T para su nuevo negocio de acceso a Internet. A finales de 1998, en una compra de 4.21 millones de dólares, AOL se hizo cargo de Netscape Communications Corporation, pionera en el mercado de navegadores de Internet, y adquirió Moviefone por 388 millones de dólares en 1999.
El camino de AOL hacia el dominio en su mercado no siempre fue fácil. En agosto de 1996, los problemas encontrados durante un mantenimiento de rutina de la red de AOL resultaron en un apagón del servicio de 19 horas. Las quejas de los clientes más graves surgieron de la decisión de la empresa en diciembre de 1996 de pasar de un sistema de pago escalonado a un plan ilimitado de tarifas fijas. Los clientes de AOL, que en ese entonces eran más de siete millones, comenzaron a permanecer en línea durante períodos más largos, creando atascos en el sistema. Los suscriptores se sintieron cada vez más frustrados por el servicio poco confiable y acudieron a los fiscales generales en más de 30 estados en busca de ayuda. Como parte de un acuerdo alcanzado a principios de 1997, Case acordó dejar de hacer publicidad hasta que su empresa pudiera atender la demanda de los clientes.
En un discurso de 1998 en la conferencia anual de Jupiter Communications titulado "Diez mandamientos para construir el medio: establecer prioridades", Case dijo: "Muchos de nosotros en la comunidad de Internet nos hemos encontrado en una misión. Es una misión hacer esto Un nuevo medio tan central en la vida de las personas como la televisión y el teléfono, e incluso más valioso. Y quizás lo más importante que todos recordemos sobre esta misión, para que tengamos éxito, es lo lejos que estamos de darnos cuenta eso." A finales del siglo XX, Stephen Case continuó dirigiendo su negocio hacia la realización de este objetivo.